A caução é a reclamação número um dos clientes, e quase nenhuma dessas reclamações é sobre o valor. São sobre não saber.
Um cliente a quem disseram ao balcão que quatrocentos euros ficariam cativos durante dez dias úteis, e que viu exatamente isso acontecer, não escreve uma avaliação sobre o assunto. Um cliente a quem cativaram quatrocentos euros, que não soube nada durante três semanas e depois recebeu trezentos e vinte sem explicação, escreve duas.
A caução é, portanto, um problema de comunicação disfarçado de problema de dinheiro.
Quanto reter
Duas coisas fixam o valor, e nenhuma delas é o valor do carro.
A sua franquia de seguro. É esse o número real. Se um sinistro lhe custa oitocentos antes de a seguradora pagar seja o que for, uma caução de duzentos protege-o de muito pouco. A caução existe para cobrir a diferença que de outro modo absorveria.
O que o cliente vai aceitar. Uma caução maior do que o próprio aluguer lê-se como uma armadilha, e faz-lhe perder reservas antes sequer de o proteger. A maioria das empresas independentes fica entre trezentos e mil, mais em viaturas premium e condutores jovens.
Defina-a por categoria de veículo em vez de por aluguer, escreva o valor no contrato, e diga-o em voz alta ao balcão. Um valor que não surpreendeu ninguém é um valor que ninguém contesta.
Cativo ou débito
Um cativo, também chamado pré-autorização, reserva o valor no cartão sem o cobrar. Um débito leva o dinheiro e exige um reembolso para o devolver.
Prefira o cativo. Liberta-se mais depressa, nunca aparece como reembolso no extrato do cliente, e não o coloca na posição de dever dinheiro a alguém. A sua limitação é que os cativos expiram, normalmente entre sete e trinta dias conforme o cartão, pelo que um aluguer longo pode precisar de renovação.
Use o que usar, diga qual é. «Cativamos quatrocentos e libertamos na devolução» e «Cobramos quatrocentos e devolvemos na devolução» soam parecido ao balcão e não se parecem nada num extrato bancário.
Liberte antes de lhe pedirem
A única mudança que elimina a maioria das reclamações não custa nada: diga ao cliente que a caução foi libertada, no momento em que a liberta.
Basta uma mensagem de uma linha. O carro voltou, a caução está libertada, o banco pode demorar uns dias a mostrá-lo. Agora o atraso é do banco e já não seu, e o cliente distingue a diferença.
Liberte na devolução, não depois da inspeção, salvo se encontrou alguma coisa. Uma caução retida uma semana «por precaução» enquanto ninguém olha para o carro é a razão mais comum para um cliente novo não voltar.
O que pode ficar, e como prová-lo
Quatro regras, e é a quarta que importa.
Só aquilo que o contrato nomeia. Dano, combustível em falta, chave perdida, portagem por pagar, devolução tardia. Se não está no contrato que o cliente assinou, não é seu para ficar.
Só aquilo que não existia na entrega. É toda a razão de ser do auto de estado. Fotografias, com marca temporal, mostrando todo o veículo, reconhecidas pelo cliente. Sem isso, você afirma e ele nega.
Só o que custou realmente. Um risco é um orçamento de reparação, não um número redondo. A partir do momento em que a sua retenção parece um castigo em vez de um custo, deixa de ser defensável.
Diga antes de cobrar. Envie as fotografias, o orçamento e o valor, e diga o que sobra e quando volta. Uma retenção explicada com antecedência é uma conversa. A mesma retenção descoberta num extrato é um estorno, e o banco costuma dar razão ao cliente quando a empresa não consegue apresentar provas do dia da entrega.
As quatro situações que correm mal
A libertação que ninguém mencionou. Tratada acima, e é a maioria.
A caução novamente cativada na prorrogação. Um cliente prolonga três dias, e o sistema coloca um segundo cativo sem libertar o primeiro. Passa a ter oitocentos euros indisponíveis e nenhuma ideia porquê.
O cartão estrangeiro. Um cativo noutra moeda pode mexer um pouco até ser libertado, e o cliente vê uma pequena diferença que não esperava. Diga-o com antecedência e deixa de ser assunto.
O dano encontrado depois do aluguer seguinte. Depois de outro cliente ter conduzido o carro, não pode atribuir o dano com honestidade. Inspecione na devolução, sempre, nem que seja brevemente. Uma caução que não consegue defender é uma caução que devia libertar.
Leia a seguir
As cláusulas que tornam uma retenção defensável estão em o contrato de aluguer de viatura, e os encargos que chegam semanas depois em debitar portagens e multas ao locatário.
Perguntas que nos fazem
Que caução deve pedir uma empresa de aluguer?
Defina-a a partir da sua franquia de seguro e não do valor do veículo, porque a franquia é o que realmente absorve num sinistro. A maioria das empresas independentes cativa entre trezentos e mil euros, variando por categoria de veículo e idade do condutor, e escreve o valor no contrato por categoria.
Durante quanto tempo pode uma empresa reter uma caução?
Tanto quanto o contrato disser e não mais, o que para a maioria significa libertar na devolução salvo se algo tiver sido encontrado. As pré-autorizações expiram sozinhas entre sete e trinta dias, mas o cliente julga-o pelo que lhe anunciou, não pelas regras da rede de cartões.
Pode uma empresa ficar com a caução por um dano?
Só por um dano nomeado no contrato, só onde consiga mostrar que não estava presente na entrega, e só até ao que a reparação custa realmente. Envie as fotografias e o orçamento antes de reter seja o que for, porque uma retenção descoberta num extrato costuma acabar em estorno.
Qual a diferença entre cativo e débito?
O cativo reserva o valor no cartão sem o levar, e libertá-lo é imediato do seu lado. O débito leva o dinheiro e precisa de um reembolso para o devolver, o que é mais lento e aparece duas vezes no extrato do cliente. O cativo é preferível, mas expira, pelo que um aluguer longo pode exigir renovação.