Le dépôt de garantie est le sujet de réclamation numéro un des clients, et presque aucune de ces réclamations ne porte sur le montant. Elles portent sur le fait de ne pas savoir.
Un client à qui on a dit au comptoir que quatre cents euros seraient bloqués pendant dix jours ouvrés, et qui a vu exactement cela se produire, n'écrit pas d'avis là-dessus. Un client à qui on a bloqué quatre cents euros, qui n'a rien entendu pendant trois semaines, puis qui a reçu trois cent vingt sans explication, en écrit deux.
Le dépôt est donc un problème de communication déguisé en problème d'argent.
Combien retenir
Deux choses fixent le montant, et aucune des deux n'est la valeur de la voiture.
Votre franchise d'assurance. C'est le vrai chiffre. Si un sinistre vous coûte huit cents euros avant que l'assureur ne paie quoi que ce soit, un dépôt de deux cents ne vous protège pas de grand-chose. Le dépôt existe pour couvrir l'écart que vous absorberiez sinon.
Ce que le client acceptera. Un dépôt plus élevé que la location elle-même se lit comme un piège, et il vous fait perdre des réservations avant même de vous protéger. La plupart des agences indépendantes se situent entre trois cents et mille euros, davantage pour les véhicules haut de gamme et les jeunes conducteurs.
Fixez-le par catégorie de véhicule plutôt que par location, écrivez le montant dans le contrat, et dites-le à voix haute au comptoir. Un chiffre qui n'a surpris personne est un chiffre que personne ne conteste.
Empreinte ou débit
Une empreinte, parfois appelée pré-autorisation, réserve le montant sur la carte sans le prélever. Un débit prend l'argent et exige un remboursement pour le rendre.
Préférez l'empreinte. Elle se libère plus vite, elle n'apparaît jamais comme un remboursement sur le relevé du client, et elle ne vous met pas en position de devoir de l'argent à quelqu'un. Sa limite est que les empreintes expirent, en général entre sept et trente jours selon la carte, si bien qu'une location longue peut demander de la renouveler.
Quel que soit votre choix, dites lequel c'est. « Nous bloquons quatre cents euros et nous les libérons au retour » et « Nous prenons quatre cents euros et nous les remboursons au retour » se ressemblent au comptoir et ne se ressemblent pas du tout sur un relevé bancaire.
Libérez avant qu'on vous le demande
Le seul changement qui supprime la plupart des réclamations ne coûte rien : dites au client que le dépôt a été libéré, au moment où vous le libérez.
Un message d'une ligne suffit. La voiture est rentrée, le dépôt est libéré, la banque peut mettre quelques jours à l'afficher. Le délai appartient désormais à la banque et non plus à vous, et le client fait la différence.
Libérez au retour, pas après inspection, sauf si vous avez trouvé quelque chose. Un dépôt gardé une semaine « au cas où » pendant que personne ne regarde la voiture est la raison la plus fréquente pour qu'un nouveau client ne revienne pas.
Ce que vous pouvez garder, et comment le prouver
Quatre règles, et c'est la quatrième qui compte.
Uniquement ce que le contrat nomme. Dommage, carburant manquant, clé perdue, péage impayé, retour tardif. Si ce n'est pas dans le contrat que le client a signé, ce n'est pas à vous de le garder.
Uniquement ce qui n'existait pas au départ. C'est toute la raison d'être de l'état des lieux. Des photos, horodatées, montrant l'ensemble du véhicule, dont le client a pris acte. Sans cela, vous affirmez et il nie.
Uniquement ce que cela a réellement coûté. Une rayure, c'est un devis de réparation, pas un chiffre rond. Dès que votre retenue ressemble à une punition plutôt qu'à un coût, elle cesse d'être défendable.
Dites-le avant de prélever. Envoyez les photos, le devis et le montant, et dites ce qui reste et quand cela revient. Une retenue expliquée à l'avance est une conversation. La même retenue découverte sur un relevé bancaire est un impayé, et la banque donne en général raison au client quand l'agence ne peut pas produire de preuve datant du jour du départ.
Les quatre situations qui tournent mal
La libération dont personne n'a parlé. Traitée plus haut, et c'est la majorité des cas.
Le dépôt repris à la prolongation. Un client prolonge de trois jours, et le système pose une seconde empreinte sans libérer la première. Il a maintenant huit cents euros indisponibles et aucune idée de pourquoi.
La carte étrangère. Une empreinte dans une autre devise peut bouger un peu le temps d'être libérée, et le client voit un petit écart auquel il ne s'attendait pas. Dites-le à l'avance et l'affaire n'existe plus.
Le dommage découvert après la location suivante. Une fois qu'un autre client a conduit la voiture, vous ne pouvez plus honnêtement attribuer le dommage. Inspectez au retour, à chaque fois, même brièvement. Un dépôt que vous ne pouvez pas défendre est un dépôt que vous devriez libérer.
À lire ensuite
Les clauses qui rendent une retenue défendable sont dans le contrat de location de véhicule, et les frais qui arrivent des semaines plus tard sont traités dans refacturer les péages et les amendes.
Les questions qu'on nous pose
Quel montant de dépôt de garantie une agence doit-elle prendre ?
Fixez-le à partir de votre franchise d'assurance et non de la valeur du véhicule, parce que la franchise est ce que vous absorbez réellement sur un sinistre. La plupart des agences indépendantes retiennent entre trois cents et mille euros, selon la catégorie du véhicule et l'âge du conducteur, et inscrivent le montant au contrat par catégorie.
Combien de temps une agence peut-elle garder un dépôt ?
Aussi longtemps que le contrat le prévoit et pas davantage, ce qui pour la plupart des agences veut dire libération au retour sauf si quelque chose a été constaté. Les pré-autorisations expirent d'elles-mêmes entre sept et trente jours, mais le client vous juge sur ce que vous lui avez annoncé, pas sur les règles du réseau bancaire.
Une agence peut-elle garder le dépôt pour un dommage ?
Seulement pour un dommage nommé au contrat, seulement si vous pouvez montrer qu'il n'existait pas au départ, et seulement à hauteur de ce que la réparation coûte réellement. Envoyez les photos et le devis avant de prélever quoi que ce soit, parce qu'une retenue découverte sur un relevé bancaire finit en général en impayé.
Quelle différence entre une empreinte et un débit ?
L'empreinte réserve le montant sur la carte sans le prendre, et sa libération est immédiate de votre côté. Le débit prend l'argent et demande un remboursement pour le rendre, ce qui est plus lent et apparaît deux fois sur le relevé du client. L'empreinte est préférable, mais elle expire, si bien qu'une location longue peut demander de la renouveler.