La fianza es la queja número uno de los clientes, y casi ninguna de esas quejas va del importe. Van de no saber.
Un cliente al que se le dijo en el mostrador que se retendrían cuatrocientos euros durante diez días hábiles, y que vio exactamente eso, no escribe una reseña sobre ello. Un cliente al que se le retuvieron cuatrocientos euros, no supo nada durante tres semanas y luego recibió trescientos veinte sin explicación, escribe dos.
La fianza es, por tanto, un problema de comunicación disfrazado de problema de dinero.
Cuánto retener
Dos cosas fijan la cifra, y ninguna es el valor del coche.
Su franquicia de seguro. Ese es el número real. Si un siniestro le cuesta ochocientos antes de que la aseguradora pague nada, una fianza de doscientos le protege de muy poco. La fianza existe para cubrir el hueco que de otro modo asumiría usted.
Lo que el cliente aceptará. Una fianza mayor que el propio alquiler se lee como una trampa, y le hace perder reservas antes de protegerle de nada. La mayoría de agencias independientes se sitúan entre trescientos y mil, más en vehículos premium y conductores jóvenes.
Fíjela por categoría de vehículo en vez de por alquiler, escriba el importe en el contrato, y dígalo en voz alta en el mostrador. Una cifra que no sorprendió a nadie es una cifra que nadie discute.
Retención o cargo
Una retención, a veces llamada preautorización, reserva el importe en la tarjeta sin cobrarlo. Un cargo toma el dinero y exige una devolución para restituirlo.
Prefiera la retención. Se libera antes, nunca aparece como devolución en el extracto del cliente, y no le coloca en la posición de deber dinero a alguien. Su límite es que las retenciones caducan, normalmente entre siete y treinta días según la tarjeta, de modo que un alquiler largo puede necesitar renovarla.
Use lo que use, diga qué es. «Retenemos cuatrocientos y los liberamos a la devolución» y «Cobramos cuatrocientos y los devolvemos a la devolución» suenan parecido en el mostrador y no se parecen en nada en un extracto bancario.
Libérela antes de que se la pidan
El único cambio que elimina la mayoría de las quejas no cuesta nada: diga al cliente que la fianza se ha liberado, en el momento en que la libera.
Basta un mensaje de una línea. El coche volvió, la fianza está liberada, el banco puede tardar unos días en mostrarlo. Ahora la demora es del banco y no suya, y el cliente distingue la diferencia.
Libere a la devolución, no tras la inspección, salvo que haya encontrado algo. Una fianza retenida una semana «por si acaso» mientras nadie mira el coche es el motivo más común de que un cliente nuevo no vuelva.
Qué puede quedarse, y cómo probarlo
Cuatro reglas, y la cuarta es la que importa.
Solo lo que el contrato nombra. Daño, combustible que falta, llave perdida, peaje impagado, devolución tardía. Si no está en el contrato que el cliente firmó, no es suyo para quedárselo.
Solo lo que no estaba en la entrega. Esa es toda la razón de ser del parte de estado. Fotografías, con marca de tiempo, mostrando todo el vehículo, reconocidas por el cliente. Sin eso, usted afirma y él niega.
Solo lo que costó de verdad. Un arañazo es un presupuesto de reparación, no una cifra redonda. En cuanto su retención parece un castigo en lugar de un coste, deja de ser defendible.
Dígaselo antes de cobrarlo. Mande las fotografías, el presupuesto y el importe, y diga qué queda y cuándo vuelve. Una retención explicada por adelantado es una conversación. La misma retención descubierta en un extracto es un impago, y el banco suele dar la razón al cliente cuando la agencia no puede aportar pruebas del día de la entrega.
Las cuatro situaciones que salen mal
La liberación que nadie mencionó. Tratada arriba, y es la mayoría.
La fianza tomada otra vez al prorrogar. Un cliente prorroga tres días, y el sistema coloca una segunda retención sin liberar la primera. Ahora tiene ochocientos euros bloqueados y ni idea de por qué.
La tarjeta extranjera. Una retención en otra divisa puede moverse un poco hasta que se libera, y el cliente ve una pequeña diferencia que no esperaba. Dígalo por adelantado y deja de ser un asunto.
El daño hallado después del siguiente alquiler. Una vez que otro cliente ha conducido el coche, no puede atribuir el daño honestamente. Inspeccione a la devolución, siempre, aunque sea brevemente. Una fianza que no puede defender es una fianza que debería liberar.
Siga por aquí
Las cláusulas que hacen defendible una retención están en el contrato de alquiler de vehículo, y los cargos que llegan semanas después están en refacturar peajes y multas al arrendatario.
Preguntas que nos hacen
¿Cuánta fianza debe pedir una empresa de alquiler?
Fíjela desde su franquicia de seguro y no desde el valor del vehículo, porque la franquicia es lo que de verdad asume en un siniestro. La mayoría de agencias independientes retienen entre trescientos y mil euros, según categoría del vehículo y edad del conductor, y escriben el importe en el contrato por categoría.
¿Cuánto tiempo puede retener una fianza una empresa de alquiler?
Tanto como diga el contrato y no más, lo que para la mayoría significa liberar a la devolución salvo que se haya encontrado algo. Las preautorizaciones caducan solas entre siete y treinta días, pero el cliente le juzga por lo que le anunció, no por las reglas de la red de tarjetas.
¿Puede quedarse la fianza por un daño?
Solo por un daño nombrado en el contrato, solo donde pueda mostrar que no estaba en la entrega, y solo hasta lo que la reparación cuesta realmente. Mande las fotografías y el presupuesto antes de retener nada, porque una retención descubierta en un extracto suele acabar en impago.
¿Qué diferencia hay entre retención y cargo?
La retención reserva el importe en la tarjeta sin tomarlo, y liberarla es inmediato por su parte. El cargo toma el dinero y necesita una devolución para restituirlo, lo que es más lento y aparece dos veces en el extracto del cliente. La retención es preferible, pero caduca, así que un alquiler largo puede necesitar renovarla.