Kaucja to najczęstszy powód skarg klientów i prawie żadna z tych skarg nie dotyczy kwoty. Dotyczą niewiedzy.
Klient, któremu przy ladzie powiedziano, że czterysta euro zostanie zablokowane na dziesięć dni roboczych, i który dokładnie to zobaczył, nie pisze o tym opinii. Klient, któremu zablokowano czterysta euro, przez trzy tygodnie nic nie usłyszał, a potem dostał trzysta dwadzieścia bez wyjaśnienia, pisze dwie.
Kaucja jest więc problemem komunikacyjnym przebranym za finansowy.
Ile blokować
Kwotę wyznaczają dwie rzeczy i żadna z nich nie jest wartością auta.
Twój udział własny w ubezpieczeniu. To jest prawdziwa liczba. Jeśli szkoda kosztuje cię osiemset, zanim ubezpieczyciel cokolwiek zapłaci, kaucja dwustu chroni cię przed bardzo niewiele. Kaucja istnieje po to, żeby pokryć lukę, którą inaczej weźmiesz na siebie.
To, co klient zaakceptuje. Kaucja wyższa niż sam najem czyta się jak pułapka i kosztuje cię rezerwacje, zanim w ogóle cokolwiek ochroni. Większość niezależnych wypożyczalni mieści się między trzystoma a tysiącem, więcej przy autach premium i młodych kierowcach.
Ustal ją na kategorię pojazdu, a nie na najem, wpisz kwotę do umowy i powiedz ją na głos przy ladzie. Kwota, która nikogo nie zaskoczyła, to kwota, której nikt nie kwestionuje.
Blokada czy obciążenie
Blokada, czasem nazywana preautoryzacją, rezerwuje kwotę na karcie, nie pobierając jej. Obciążenie zabiera pieniądze i wymaga zwrotu, żeby je oddać.
Wybieraj blokadę. Zwalnia się szybciej, nigdy nie pojawia się jako zwrot na wyciągu klienta i nie stawia cię w pozycji dłużnika. Jej ograniczeniem jest to, że blokady wygasają, zwykle między siedmioma a trzydziestoma dniami zależnie od karty, więc długi najem może wymagać odnowienia.
Cokolwiek stosujesz, powiedz co to jest. „Blokujemy czterysta i zwalniamy przy zwrocie" i „Pobieramy czterysta i zwracamy przy zwrocie" brzmią przy ladzie podobnie, a na wyciągu bankowym wyglądają zupełnie inaczej.
Zwolnij, zanim cię o to poproszą
Jedyna zmiana, która usuwa większość skarg, nic nie kosztuje: powiedz klientowi, że kaucja została zwolniona, w momencie, w którym ją zwalniasz.
Wystarczy jedno zdanie. Auto wróciło, kaucja jest zwolniona, bankowi może zająć kilka dni, zanim to pokaże. Opóźnienie należy teraz do banku, a nie do ciebie, a klient widzi różnicę.
Zwalniaj przy zwrocie, a nie po oględzinach, chyba że coś znalazłeś. Kaucja trzymana tydzień „na wszelki wypadek", podczas gdy nikt nie ogląda auta, to najczęstszy powód, dla którego nowy klient nie wraca.
Co wolno zatrzymać i jak to udowodnić
Cztery zasady, a liczy się czwarta.
Tylko to, co nazywa umowa. Uszkodzenie, brakujące paliwo, zgubiony kluczyk, niezapłacona opłata drogowa, spóźniony zwrot. Jeśli nie ma tego w umowie, którą klient podpisał, nie wolno ci tego zatrzymać.
Tylko to, czego nie było przy wydaniu. To cały sens protokołu stanu. Zdjęcia ze znacznikiem czasu, pokazujące cały pojazd, potwierdzone przez klienta. Bez tego ty twierdzisz, a on zaprzecza.
Tylko tyle, ile to naprawdę kosztowało. Rysa to kosztorys naprawy, a nie okrągła kwota. W chwili, gdy twoje potrącenie wygląda jak kara, a nie jak koszt, przestaje być do obrony.
Powiedz przed pobraniem. Wyślij zdjęcia, kosztorys i kwotę, i napisz, co zostaje i kiedy wraca. Potrącenie wyjaśnione z góry to rozmowa. To samo potrącenie odkryte na wyciągu to obciążenie zwrotne, a bank zwykle przyznaje rację klientowi, gdy wypożyczalnia nie potrafi przedstawić dowodów z dnia wydania.
Cztery sytuacje, które idą źle
Zwolnienie, o którym nikt nie wspomniał. Omówione wyżej i stanowi większość.
Kaucja pobrana ponownie przy przedłużeniu. Klient przedłuża o trzy dni, a system zakłada drugą blokadę bez zwolnienia pierwszej. Ma teraz osiemset euro niedostępnych i żadnego pojęcia dlaczego.
Karta zagraniczna. Blokada w innej walucie może się lekko przesunąć do czasu zwolnienia, a klient widzi małą różnicę, której się nie spodziewał. Powiedz o tym wcześniej i sprawa znika.
Uszkodzenie wykryte po kolejnym najmie. Gdy autem jeździł już inny klient, nie możesz uczciwie przypisać uszkodzenia. Oglądaj przy każdym zwrocie, choćby krótko. Kaucja, której nie potrafisz obronić, to kaucja, którą powinieneś zwolnić.
Przeczytaj dalej
Klauzule, które czynią potrącenie do obrony, są w umowa najmu pojazdu, a należności przychodzące tygodnie później w przeniesienie opłat drogowych i mandatów na najemcę.
Pytania, które dostajemy
Jaką kaucję powinna pobierać wypożyczalnia?
Ustal ją na podstawie udziału własnego w ubezpieczeniu, a nie wartości pojazdu, bo to udział własny bierzesz na siebie przy szkodzie. Większość niezależnych wypożyczalni blokuje od trzystu do tysiąca euro, zależnie od kategorii pojazdu i wieku kierowcy, i wpisuje kwotę do umowy dla każdej kategorii.
Jak długo wypożyczalnia może trzymać kaucję?
Tak długo, jak mówi umowa, i nie dłużej, co dla większości oznacza zwolnienie przy zwrocie, chyba że coś znaleziono. Preautoryzacje wygasają same po siedmiu do trzydziestu dni, ale klient ocenia cię po tym, co mu zapowiedziałeś, a nie po regułach organizacji kartowej.
Czy wypożyczalnia może zatrzymać kaucję za uszkodzenie?
Tylko za uszkodzenie nazwane w umowie, tylko tam, gdzie potrafisz wykazać, że nie było go przy wydaniu, i tylko do wysokości rzeczywistego kosztu naprawy. Wyślij zdjęcia i kosztorys, zanim cokolwiek potrącisz, bo potrącenie odkryte na wyciągu zwykle kończy się obciążeniem zwrotnym.
Czym różni się blokada od obciążenia?
Blokada rezerwuje kwotę na karcie, nie pobierając jej, a zwolnienie po twojej stronie jest natychmiastowe. Obciążenie zabiera pieniądze i wymaga zwrotu, co trwa dłużej i pojawia się na wyciągu dwa razy. Blokada jest lepsza, ale wygasa, więc długi najem może wymagać odnowienia.