La cauzione è il primo motivo di reclamo dei clienti, e quasi nessuno di quei reclami riguarda l'importo. Riguardano il non sapere.
Un cliente a cui al banco è stato detto che quattrocento euro sarebbero stati bloccati per dieci giorni lavorativi, e che ha visto accadere esattamente quello, non scrive una recensione. Un cliente a cui sono stati bloccati quattrocento euro, che non ha saputo nulla per tre settimane e poi ne ha ricevuti trecentoventi senza spiegazioni, ne scrive due.
La cauzione è quindi un problema di comunicazione travestito da problema di soldi.
Quanto trattenere
Due cose fissano la cifra, e nessuna delle due è il valore dell'auto.
La vostra franchigia assicurativa. È il numero vero. Se un sinistro vi costa ottocento prima che l'assicurazione paghi qualcosa, una cauzione da duecento vi protegge da pochissimo. La cauzione esiste per coprire lo scarto che altrimenti assorbite voi.
Quello che il cliente accetterà. Una cauzione più alta del noleggio stesso si legge come una trappola, e vi fa perdere prenotazioni prima ancora di proteggervi. La maggior parte dei noleggiatori indipendenti sta fra trecento e mille, di più per i veicoli premium e i conducenti giovani.
Fissatela per categoria di veicolo anziché per noleggio, scrivete l'importo nel contratto, e ditelo ad alta voce al banco. Una cifra che non ha sorpreso nessuno è una cifra che nessuno contesta.
Blocco o addebito
Un blocco, detto anche preautorizzazione, riserva l'importo sulla carta senza prelevarlo. Un addebito prende il denaro e richiede un rimborso per restituirlo.
Preferite il blocco. Si libera prima, non compare mai come rimborso sull'estratto del cliente, e non vi mette nella posizione di dovere soldi a qualcuno. Il suo limite è che i blocchi scadono, di solito fra sette e trenta giorni a seconda della carta, quindi un noleggio lungo può richiedere di rinnovarlo.
Qualunque cosa usiate, dite quale. «Blocchiamo quattrocento e li liberiamo al rientro» e «Prendiamo quattrocento e li rimborsiamo al rientro» suonano simili al banco e non si somigliano affatto su un estratto conto.
Liberatelo prima che ve lo chiedano
L'unico cambiamento che elimina la maggior parte dei reclami non costa nulla: dite al cliente che la cauzione è stata liberata, nel momento in cui la liberate.
Basta un messaggio di una riga. L'auto è rientrata, la cauzione è liberata, la banca può metterci qualche giorno a mostrarlo. Ora il ritardo appartiene alla banca e non più a voi, e il cliente coglie la differenza.
Liberate al rientro, non dopo l'ispezione, salvo che abbiate trovato qualcosa. Una cauzione tenuta una settimana «per sicurezza» mentre nessuno guarda l'auto è il motivo più comune per cui un cliente nuovo non torna.
Cosa potete trattenere, e come provarlo
Quattro regole, e la quarta è quella che conta.
Solo ciò che il contratto nomina. Danno, carburante mancante, chiave persa, pedaggio non pagato, rientro tardivo. Se non è nel contratto che il cliente ha firmato, non è vostro da trattenere.
Solo ciò che non c'era alla consegna. È l'intera ragione d'essere del verbale di stato. Fotografie, con data e ora, che mostrino tutto il veicolo, di cui il cliente ha preso atto. Senza, voi affermate e lui nega.
Solo quello che è realmente costato. Un graffio è un preventivo di riparazione, non una cifra tonda. Nel momento in cui la vostra trattenuta sembra una punizione anziché un costo, smette di essere difendibile.
Ditelo prima di prenderlo. Mandate le fotografie, il preventivo e l'importo, e dite cosa resta e quando torna. Una trattenuta spiegata in anticipo è una conversazione. La stessa trattenuta scoperta su un estratto conto è un insoluto, e la banca dà di solito ragione al cliente quando il noleggiatore non riesce a produrre prove del giorno della consegna.
Le quattro situazioni che vanno storte
La liberazione che nessuno ha annunciato. Trattata sopra, ed è la maggioranza.
La cauzione ripresa alla proroga. Un cliente proroga di tre giorni, e il sistema mette un secondo blocco senza liberare il primo. Ora ha ottocento euro indisponibili e nessuna idea del perché.
La carta straniera. Un blocco in un'altra valuta può muoversi un po' prima di essere liberato, e il cliente vede una piccola differenza che non si aspettava. Ditelo in anticipo e la cosa non esiste più.
Il danno scoperto dopo il noleggio successivo. Una volta che un altro cliente ha guidato l'auto, non potete attribuire onestamente il danno. Ispezionate al rientro, ogni volta, anche brevemente. Una cauzione che non potete difendere è una cauzione che dovreste liberare.
Da leggere dopo
Le clausole che rendono difendibile una trattenuta sono in il contratto di noleggio di veicolo, e gli addebiti che arrivano settimane dopo sono in riaddebitare pedaggi e multe al noleggiante.
Domande che ci fanno
Quanta cauzione deve chiedere un noleggiatore?
Fissatela dalla vostra franchigia assicurativa e non dal valore del veicolo, perché la franchigia è ciò che assorbite davvero su un sinistro. La maggior parte dei noleggiatori indipendenti blocca fra trecento e mille euro, variando per categoria di veicolo ed età del conducente, e scrive l'importo nel contratto per categoria.
Per quanto tempo può essere trattenuta una cauzione?
Quanto dice il contratto e non di più, che per la maggior parte significa liberazione al rientro salvo che sia stato trovato qualcosa. Le preautorizzazioni scadono da sole fra sette e trenta giorni, ma il cliente vi giudica su quello che gli avete annunciato, non sulle regole del circuito.
Un noleggiatore può trattenere la cauzione per un danno?
Solo per un danno nominato nel contratto, solo dove potete mostrare che non c'era alla consegna, e solo fino a quanto costa realmente la riparazione. Mandate fotografie e preventivo prima di trattenere qualsiasi cosa, perché una trattenuta scoperta su un estratto finisce di solito in insoluto.
Che differenza c'è fra blocco e addebito?
Il blocco riserva l'importo sulla carta senza prenderlo, e liberarlo è immediato dalla vostra parte. L'addebito prende il denaro e richiede un rimborso per restituirlo, il che è più lento e compare due volte sull'estratto del cliente. Il blocco è preferibile, ma scade, quindi un noleggio lungo può richiederne il rinnovo.